Politique de Support Technique et de Service Client - [Silka Market]

1. Notre Objectif Chez [Silka Market], nous nous engageons à offrir une expérience fluide et agréable tant aux acheteurs qu'aux artisans. Cette politique explique comment et quand nous pouvons vous aider, ainsi que les délais de réponse prévus.

2. Canaux de Communication Approuvés Vous pouvez nous contacter via les canaux officiels suivants :

• E-mail : [silkamarket@silka-group.com] (Préféré pour les demandes officielles et les réclamations).

• Système de Tickets : Via votre compte personnel sur la plateforme.

• WhatsApp (Pour les clients en Égypte) : [+20 102 588 9917] (Pour les demandes rapides uniquement).

• Chat en direct (si disponible) : Accessible pendant les heures de travail.

3. Heures de Travail et Rapidité de Réponse Notre équipe de support est à votre disposition aux horaires suivants :

• Jours ouvrables : Du dimanche au jeudi.

• Horaires : De 9h00 à 17h00 (Heure du Caire / GMT+2).

• Délai de réponse : Nous nous efforçons de répondre à toutes les demandes sous 24 à 48 heures ouvrables. (Note pour les clients européens : Veuillez prendre en compte le décalage horaire et les jours fériés en Égypte).

4. Portée du Support (Qui est responsable ?) Puisque nous sommes une plateforme reliant des artisans, veuillez distinguer deux types de support :

A. Responsabilité de la Plateforme (Nous vous aidons pour) :

• Les problèmes de création de compte et de connexion.

• Les problèmes techniques sur le site web ou l'application.

• Les problèmes de traitement des paiements et de facturation.

• Les litiges non résolus avec le vendeur (Médiation).

B. Responsabilité du Vendeur/Artisan (Veuillez contacter le vendeur directement via le bouton « Contacter le vendeur » pour) :

• Les demandes concernant les détails du produit (tailles, matériaux).

• Les commandes personnalisées (Custom Orders).

• Le suivi de l'état de préparation de la commande avant l'expédition.

5. Politique de Litiges et d'Intervention En cas de problème avec un vendeur (tel qu'un retard d'expédition ou une non-conformité du produit) :

1. Vous devez d'abord contacter le vendeur et tenter de résoudre le problème à l'amiable sous 48 heures.

2. Si le vendeur ne répond pas, vous pouvez faire remonter la plainte à l'équipe de support de [Silka Market].

3. Nous interviendrons en tant que médiateur neutre pour protéger vos droits (remboursement ou échange de produit) conformément à notre Politique de Retour.

6. Langues Prises en Charge Notre équipe de support est prête à répondre à vos questions dans les langues suivantes :

• Arabe

• Anglais

• Français (par e-mail uniquement).