سياسة الدعم الفني وخدمة العملاء - [سيلكا ماركت]

1. هدفنا في [سيلكا ماركت]، نحن ملتزمون بتوفير تجربة سلسة وممتعة لكل من المشترين والحرفيين. توضح هذه السياسة كيف ومتى يمكننا مساعدتك، والجدول الزمني المتوقع للرد.

2. قنوات التواصل المعتمدة يمكنك التواصل معنا عبر القنوات الرسمية التالية:

• البريد الإلكتروني: [silkamarket@silka-group.com] (مفضل للاستفسارات الرسمية والشكاوى).

• نظام التذاكر (Tickets): من خلال حسابك الشخصي على المنصة.

• واتساب (للعملاء في مصر): [+20 102 588 9917] (للاستفسارات السريعة فقط).

• الدردشة الحية (إن وجدت): متاحة خلال ساعات العمل.

3. ساعات العمل وسرعة الرد فريق الدعم متاح لخدمتكم في الأوقات التالية:

• أيام العمل: من الأحد إلى الخميس.

• التوقيت: من الساعة 9:00 صباحاً حتى 5:00 مساءً (بتوقيت القاهرة / GMT+2).

• زمن الاستجابة: نسعى للرد على جميع الاستفسارات خلال 24 إلى 48 ساعة عمل. (ملاحظة لعملاء أوروبا: يرجى مراعاة فرق التوقيت والإجازات الرسمية في مصر).

4. نطاق الدعم (من المسؤول؟) بما أننا منصة تجمع الحرفيين، يرجى التمييز بين نوعين من الدعم:

• أ. مسؤولية المنصة (نحن نساعدك في):

  • مشاكل إنشاء الحساب وتسجيل الدخول.

  • المشاكل التقنية في الموقع أو التطبيق.

  • مشاكل عمليات الدفع والفواتير.

  • النزاعات التي لم يتم حلها مع البائع (الوساطة).

• ب. مسؤولية البائع/الحرفي (يرجى التواصل مع البائع مباشرة عبر زر "راسِل البائع" لـ):

  • الاستفسار عن تفاصيل المنتج (المقاسات، الخامات).

  • طلبات التخصيص (Custom Orders).

  • متابعة حالة تحضير الطلب قبل الشحن.

5. سياسة النزاعات والتدخل في حال واجهت مشكلة مع بائع (مثل تأخر الشحن أو عدم مطابقة المنتج):

1. يجب أولاً التواصل مع البائع ومحاولة حل المشكلة ودياً خلال 48 ساعة.

2. إذا لم يستجب البائع، يمكنك تصعيد الشكوى لفريق دعم [سيلكا ماركت].

3. سنتدخل بصفتنا وسيطاً محايداً لحماية حقوقك (سواء استرداد الأموال أو استبدال المنتج) وفقاً لسياسة الإرجاع الخاصة بنا.

6. اللغات المدعومة فريق الدعم لدينا جاهز للرد على استفساراتكم باللغات:

• العربية

• الإنجليزية

• الفرنسية (عبر البريد الإلكتروني فقط).